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(Imagen: El Cenicero)
Lecciones para no perder nuestro negocio por un insecto...
Luego de que los reclamos vía
redes sociales y medios informativos obligaran al cierre temporal de locales de
la cadena Domino's, y a uno de Pizza Hut, se habla ahora del terrible poder de
las redes sociales. Considero que más que el gran "poder" de las
redes sociales ha quedado demostrado lo poco que se ha desarrollado – o comunicado
- respecto a la gestión de reclamos (mas aun considerando que se trata de una
franquicia). Es increíble lo mal que se canalizó el reclamo del cliente y como
se dejo crecer un problema menor hasta llegar a la crisis de la que somos
testigos (lejos de reconocer la falta se llegó al extremo de culparlo por el
daño que le hacía a la empresa).
Me dirán
que pedirle a las empresas locales que gestionen su relación con los clientes
(CRM) es demasiado más lo cierto es que la CRM - así como la cultura
organizacional - existe al margen que se acepte o no. Que no esté formalizada, que
no sea explícita, que este a la deriva, que no haya uniformidad de criterios,
etc., son detalles. Una buena CRM está ahí como el gran lazo que fideliza al
cliente a fin de que siga comprando y promoviendo nuestros productos en su
entorno. Y, de paso, evita que se convierta en un artero enemigo que empiece a
captar adeptos para la competencia.
En la Universidad La Salle
(Barcelona), allá por el 2008, tocando el tema del CRM se nos indicó que un
cliente satisfecho mencionaba “posiblemente” su satisfacción respecto al
producto o servicio con hasta 4 personas mientras que un cliente insatisfecho
mencionaba, con toda seguridad, su malestar con al menos 10 personas de su
entorno. Es decir, una relación de 10/4 respecto al peligro potencial de no
INVERTIR en CRM. Y, eso fue antes de que las redes sociales permitieran que ese
10 se transforme en miles a más. Es decir, no prestarle atención al tema es
como jugarse la ruleta rusa: puede que nunca te toque pero el día que lo haga
se acabó tu historia.
Tiempo atrás conversaba con un gerente de una transnacional
americana (papelería) y me comentaba que en dicha empresa contaban con manuales
enviados por la casa matriz que contemplaban procedimientos detallados sobre
que hacer ante escenarios extremos y en muchos de estos casos el procedimiento
consistía simplemente en llamar a cierto contacto de la casa Matriz para
recibir instrucciones. Tip: si no se tiene un procedimiento definido sobre como
actuar ante estas situaciones y tampoco hay interés en desarrollar un plan de
contingencia (porque las cucarachas sólo aparecen en la cocina de Domino´s)
entonces al menos, vale la pena tomarse un tiempo para comunicar claramente a
quién debe informarse en determinadas situaciones. Al menos así le dejan a
alguien con criterio la posibilidad de salvar la situación. Como diría una
colega: “a nada!”
Deja mucho que desear esta
vulnerabilidad evidente, esta ausencia total
de planes de contingencia, esta escasez de procedimientos - o la falta de difusión de los mismos - ante este tipo de crisis. Aunque
es sólo una evidencia más de la ausencia de una cultura de planificación. Hemos
tropicalizado el PDCA al básico Prueba y Error. Por qué? Porque creemos que
hacer más es hacerlo mejor. Dejando de lado el hecho que hacer algo previamente
planificado reduce la posibilidad de error.
Volviendo al manual, puede que SI exista y que no se haya
comunicado o que, habiéndose comunicado no se hayan seguido las pautas, o que
aún siguiéndolas igual el resultado fue pésimo. Es decir, contar con un manual
no nos salva el cuello pues hay que bregar duro para que se siga el mismo; y,
en caso de seguirse, tampoco nos garantiza que vaya a dar resultado. Pero, es
mayor la probabilidad de salir airoso de una crisis manejándola bajo pautas
pre-establecidas que reaccionando a último momento o dejando que cualquiera
intente apagar el incendio.
Un plan no garantiza el éxito, sólo nos acerca.
Y eso ya es bastante!
-.-.-
